眾所周知，疫情加速了消費者向在線購物的轉變，導致2020年電子商務增長44%，占零售總額的21.3%，而2019年為15.8%。2021年電子商務銷售額預計再增長了13.7%。
但對賣家來說，更頭疼的消息是大約20%到30%的在線訂購產品被退回，而實體店只有9%。如果賣家不正面解決這個問題，這種加速轉向電子商務可能會對他們的銷售和盈利能力產生重大負面影響，因為更高的退貨會增加成本、降低利潤和降低收入。
另一方面，如果管理得當，退貨實際上可以成為賣家增長戰略的一部分。簡單的退貨政策可以增加銷售額，而聰明的預防性策略可以減少總體退貨，幫助賣家增長和保持銷售額。
所以賣家可以將退貨設計為增長戰略。亞馬遜的一位前客戶體驗負責人表示，「與從未退貨的客戶相比，擁有無縫退貨體驗的客戶將推動更多的銷售。」簡單的理解就是，退貨可以促進銷售。
為了實現增長，退貨流程需要實現三個小目標：增強客戶體驗、優化成本和保持收入。以下，鷹熊匯提供五個最佳實踐來幫助賣家實現這些目標。
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1. 通過無縫退貨流程透明和可見，消除購物體驗中的「退貨焦慮」
打造透明、前期無風險的購物體驗將解除客戶的後顧之憂。作為購物體驗的一部分，退貨的簡單性將有助於他們更自信地購物。例如，在每個產品頁面上提供免費退貨和免費翻新保證。
2. 防止退貨損失：採取積極措施，利用預測性退貨分析減少退貨需求
最大限度地減少客戶退貨的需求有助於更好的客戶體驗和成本優化。據調查退貨的前兩個原因是商品到達時損壞、破損，以及商品描述不佳或誤導。為了防止這種情況，必須有專門的流程負責人持續進行退貨分析，確定退貨的首要原因，監測客戶評論，並主動識別和解決驅動退貨的根本原因。例如，評估和改進包裝以減少因損壞而導致的退貨；為准確的產品描述和圖像建立明確的指導方針等。
3. 創造無摩擦、方便、簡單的退貨
為客戶提供各種退貨選項（郵寄、店內、寄存、取貨等）並在退貨中採取盡可能多的步驟（無標簽、無包裝等），創造一個簡單的退貨流程。可以給客戶一個適當或較長的退貨期限，調查研究將退貨期限從30天增加到90天的賣家的退貨率有所下降，讓退貨說明更簡單易獲取。顧客滿意的錦上添花是包括預付標簽和免費退貨政策；同時提供快速報銷或即時信貸也會得分很高。
4. 優化逆向物流和速度，使產品更快投入銷售
配送中心的退貨和處理成本可能很高。優化逆向物流並使產品再次快速銷售是優化成本和保持利潤的關鍵方法。有的將退貨集中在顧客附近的地點，節省反向物流。通過對可銷售的庫存進行快速修整，使其重新回到庫存中，有助於減少利潤損失。
賣家對退貨進行整合並建立明確的指導方針，可以幫助對退貨做出正確的判斷和執行，產品是可以銷售還是丟棄。最後，再使用退貨成本分析法來確定退貨成本是否高於清算/銷售價值，在這種情況下，他們會考慮讓顧客保留成本較低或不可銷售的商品。
5. 保留客戶和回購
保留客戶和回購是利用退貨作為增長戰略的關鍵。可以使用一些創新方法，賣家可以保持銷售並在未來促使顧客重新購買。觸發回購的最佳實踐方法的一些示例包括：通過量身定製的更換或其他要購買的物品來個性化退貨；為當日購買提供即時信貸、獎勵信貸或折扣，這已被證明可以激勵換貨和購買以及退貨。
雖然所有公司都需要在數字優先的環境中採用新技術和解決方案，但不同的賣家需要不同的解決方案組合來利用退貨作為一種增長戰略。以上只是一些示例，隨著疫情加速使用數字銷售渠道，所有賣家都應該准備和中部署一套新的退貨實踐、技術和解決方案。
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