隨著購物者在疫情期間在線購買更多商品，他們也將更多的衣服、鞋子和其他購買物退回給零售商。根據美國零售聯合會和Appriss Retail昨日發布的調查結果，平均而言，零售商預計2021年收回了客戶購買商品總額的16.6%，這與2020年的10.6%相比有所上升。更重要的是，根據調查，涉及的退貨總金額超過7610億美元。
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當消費者在線購買商品時，退貨率往往更高——這種購物模式可以很容易地將物品扔進虛擬購物籃，但很難完美地想像它們的外觀或合身程度。消費者不想要的商品又回到零售商的商店和倉庫，並成為必須決定是否可以轉售這些物品、讓製造商注銷或是否必須承擔損失的公司頭疼的問題。根據NRF的數據，到2021年在線銷售約占美國零售總額4.583萬億美元的 23%。而與此同時，網上購物的平均退貨率為20.8%，高於去年的18.1%。
過去，零售商往往會忽視銷售後發生的事情。但隨著在線銷售的增加，退貨率也顯著增加，這已經不再是次要問題。預期假期退貨率要比平時更高，調查發現，零售商預計11月和12月售出的商品將有17.8%被退回。某些類別比其他類別引發更多的退貨，根據今年的調查，汽車零部件的退貨率最高，平均為19.4%。緊隨其後的是平均退貨率為12.2%的服裝以及家居裝飾和家居用品，這兩個類別的平均退貨率為11.5%。
對於一些零售商來說，退貨困境激發了收購和新方法的靈感。沃爾瑪以未公開的價格收購了虛擬試衣間初創公司Zeekit，包括亞馬遜在內的其他一些公司正在提供退款，但告訴消費者保留一些退回的商品，而不是處理退貨和處理大件、定製或低價值商品的麻煩和成本。隨著疫情推動電子商務的增長，精明的零售商越來越關注退貨和測試策略，比如網站上的3d圖像，以及可以顯示正確尺寸的人工智慧工具。
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